U zagrebačkom Kauflandu jedna je gospođa nedavno kupila kekse “Frank & Oli – Vegan Gluten-Free Apple Cookies With Pumpkin & Buckwheat 120 g” podrijetlom iz Poljske. Neugodno iznenađenje uslijedilo je nekoliko dana poslije kupovine kada je zagrizla keks i ostala bez pola zuba.
Naime, u jednom je keksu bio kamenčić koji joj je prouzročio oštećenje na zubu, točnije, odlomljen je dio zuba, objavila Facebook stranica “Halo, inspektore”, koju je pokrenuo Europski centar izvrsnosti potrošača (ECIP).
– Iako su keksići napravljeni od žitarica, kao što to piše na deklaraciji, prilično sam sigurna da je riječ o kamenčiću, s obzirom na to da je vrlo oštrih rubova i nije se dao prerezati nožem. Ovaj incident izazvao mi je bol, neugodnost i potrebu za stomatološkom intervencijom – rekla je gospođa.
Uz pomoć stručnjaka za zaštitu potrošača s FB stranice “Halo, inspektore”, obratila se proizvođaču i distributeru keksa. Zatražila je očitovanje i način nadoknade troškova popravka odnosno nadogradnje zuba.
Stomatolog joj je napravio privremenu sanacija zuba, procijenjena je šteta na zubu te je dobila i ponudu za finalni popravak.
Proizvođač i distributer odgovorno reagirali
Iz tvrtke Dupin koja je distributer keksa, dobila je odgovor kako je proizvođač spreman nadoknaditi trošak proizvoda i popravak zuba. Proizvođač je iznenađen ovim incidentom, budući da ulažu velike napore kako bi osigurali da njihovi proizvodi zadovoljavaju najviše standarde kvalitete.
Iz „Dupina“ su najavili da će poslati i prigodan poklon paket kao znak isprike. Duboko nam je žao zbog nastale situacije. Još jednom isprike na neugodnosti, poručili su iz Dupina.
Iz “Halo, inspektore” ističu kako je važno u ovakvim situacijama poštivati proceduru reklamacije.
Osim svjedoka slučaja, gospođa je posjedovala račun, ostatke proizvoda, dio polomljenog zuba, pravovremeno je reagirala i, konačno, na hrvatskom i engleskom jeziku, u pisanom obliku, detaljno opisala svoj neugodan slučaj.
Distributer je brzo, ozbiljno i odgovorno reagirao. Zajedno s proizvođačem je aktivno sudjelovao u cijelom slučaju te štiteći svoj i proizvođačev poslovni dignitet prihvatio mogućnost slučajne, nenamjerne kontaminacije proizvoda. Kao odgovorni subjekti u poslovanju s hranom obje tvrtke su prihvatile mogućnost mirnog rješavanja slučaja ponudivši obeštećenje kupcu ne samo kroz proizvode, već i nadoknadu svih troškova saniranja oštećenog zuba.
Ovo je školski primjer dobro odrađenog postupka sa strane potrošača i subjekata u poslovanju s hranom.
Kamo sreće kada bi tako postupili i drugi na hrvatskom tržištu nazočni poslovni subjekti koji na sve moguće načine pokušavaju odbiti reklamacije potrošača, i to često ponižavajućim dopisima i riječima kakve smo imali prilike čitati u našim objavama, navode iz “Halo, inspektore”.
